重阳节前他们拨打了68个客服热线 结果你可能都经历过

　　福建省消委会发布《2021年福建省城市养老、适老消费调查报告》。新华网 刘丰 摄

　　新华网福州10月15日电（刘丰）操作复杂、坐席忙、打不通、找不到人工客服……重阳节前，福建省消费者权益保护委员会对68个客户服务热线转接人工客服的便利性进行了拨测评价。结果显示，电话拨通后直接进入人工服务的占比仅为1.5%，约6成服务热线一级语音菜单无“人工服务”，仅有少数客服热线设有老年人服务专线。

　　2021年9月，福建省消委会聚焦老年人消费领域开展为期1个月的调查研究，并于10月14日发布《2021年福建省城市养老、适老消费调查报告》。报告通过数据对比发现民营与公建民营养老机构收费标准偏高、居家与社区适老化改造亟待解决、智能客服操作复杂、网络诈骗老年人难提防等问题。其中，电话热线适老化测评结果备受关注。

　　调查中，消费维权志愿者以普通消费者身份拨打企业服务热线，涵盖了通信行业、金融行业、保险行业、航空行业、快递行业等68个客服电话。

　　测评结果显示，在金融行业中，所有银行电话热线均要操作2次及以上才能连接人工客服，64.3%的银行热线需要操作3次及以上，42.9%的银行需输入银行卡号或身份证号才可接通人工客服；光大银行、浦发银行、广发银行用户若三次输错银行卡号等信息，系统自动挂机，浦发银行电话热线设有老年用户绿色通道，但绿色通道仍需输入正确的银行卡号及身份证号信息才可接通人工客服，在转接人工客服便利化服务中并未给老年人带来差异化服务。70%的保险电话热线需要操作2次及以上，消费者需要通过选择具体的险种或业务才能转接到对应的人工客服。

　　同时，63%的航空公司热线需要操作2次及以上才能转人工客服，其中浙江长龙航空、厦门航空、成都航空热线在测评过程中多次拨通无人接听；所有快递公司热线均需操作2次及以上或需要多次语音说出人工服务。

　　此次测评的三大电信运营商电话服务热线均为老年人设置了老年人专属服务，在拨通热线电话后，系统依据电话卡身份证登记信息判定65岁以上直接转入人工台。其中，中国电信还为老年用户设置了电话卡登记机主非本人的服务机制，可用普通话对智能语音客服说“我是老人”即可直接转人工客服。

　　福建省消委会建议：企业在节约成本的同时，要密切关注和尽快适应人口老龄化进程，建设优质的差异化客户服务，设立便捷、高效的老年人服务专线，不断提升消费者的消费体验。